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非典時差點垮掉的阿里和攜程，馬云和梁建章做對了哪些事情？
來源：慧眼看商業(yè)
2020-02-10
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目前，新冠病毒仍然肆虐，很多人都在問：這波疫情到底還會持續(xù)多久？我們能不能撐過去？應(yīng)該怎樣撐過去？
前幾天西貝莜面老板賈國龍“只能撐三個月”的說法，讓大家心情都很沉重。
而西貝莜面都算是抗風(fēng)險能力很強的大企業(yè)，可想而知，對很多中小企業(yè)來說，情況會更加緊急。
但危中有機，在突發(fā)性危機面前，人們往往容易高估眼前的困難，而低估長期的機會和變革機遇。在每一次危機之中，必將促成另一場機會的誕生，是什么？
一、被隔離的馬云
2003年5月，馬云被關(guān)在家里，門口掛著大鎖，由社區(qū)、防疫站、公安的三位人員嚴(yán)密看守，防止他逃出家門。
這不是因為馬云犯了什么事，而是因為阿里巴巴的一名員工感染非典，導(dǎo)致全公司五百多人被在家隔離。
那年，雖然廣州已經(jīng)被定為疫區(qū)，但是廣交會還是照常舉行，阿里巴巴亦派員參加。
5月5日，一位幾天前參加了廣交會的姓宋的女同事因高燒送醫(yī)，并于5月7日正式公布為確診案例——她是杭州市那年4個中招的非典病人之一。
由于該同事從廣州回來后，正常回公司上了幾天班，按照規(guī)定，阿里巴巴全公司都需要被隔離。
5月6日上午，馬云得到確診的消息，如同晴天霹靂。那時正是阿里巴巴高速發(fā)展時期，員工們每天在公司加班加點，都忙不過來，如果要全員隔離，對公司是巨大的災(zāi)難。
財經(jīng)作家鄭作時寫道：“幾乎所有的條件都指向阿里巴巴將面臨一場災(zāi)難的結(jié)局：錯過業(yè)務(wù)發(fā)展的高峰是一場災(zāi)難，因為員工出現(xiàn)問題業(yè)務(wù)流程被迫中斷也是災(zāi)難，出現(xiàn)大規(guī)模員工抱怨造成的人心渙散同樣也是災(zāi)難，包括他們的領(lǐng)袖馬云……”
二、接受現(xiàn)實，防疫第一
但是災(zāi)情之下，阿里巴巴沒有第二種選擇，一切只能以防疫為重。好在，杭州市政府和宣傳部門，在公布消息時，沒有透露阿里巴巴的信息。各大媒體的報道，也只是說杭州某網(wǎng)絡(luò)公司。
但當(dāng)時所采取的措施非常嚴(yán)格。阿里的五百多人，以及宋女士看病醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員近百名，全部隔離，為他們的隔離而服務(wù)的人員，多達(dá)幾千人。
這是杭州市自非典疫情爆發(fā)以來，最大規(guī)模的隔離措施，社會經(jīng)濟成本巨大。就連人民日報都專門刊發(fā)社論，以《麻痹的代價》為標(biāo)題，提出了嚴(yán)厲批評（仍然隱去了公司名稱）。
馬云和所有員工一樣，被關(guān)在各自家里，12天不許出門。一日三餐由政府安排人送來，每天兩次由穿著“太空服”的防疫人員，到家里噴藥消毒。在這種情況下，人的心理壓力可想而知。
而馬云的心理壓力，無疑是最大的，畢竟，如何防控疫情，讓不讓員工去參加廣交會，最高責(zé)任者在他。事情發(fā)生后，他面臨著鋪天蓋地的指責(zé)。
內(nèi)疚之下，馬云向公司寫了一封公開信，聲稱“這幾天我的心情很沉重！從上午知道確診后到現(xiàn)在，我一直想向所有的人表示深深的歉意！如果今天有任何事可以交換我們不幸患病的同事的健康，如果今天我們可以做任何事來確保同事和杭城父老兄弟姐妹的健康，我愿意付出一切！”
不過，事情已經(jīng)發(fā)生了，再內(nèi)疚也沒有用，唯一能做的，就是面對和解決。
三、你好，阿里巴巴
在隔離之前，阿里做了一系列準(zhǔn)備。
5月6日下午4點半，馬云公布了隔離和在家辦公的消息，員工們沒有驚慌，而是開始有條不紊地收拾東西；阿里又聯(lián)系杭州市電信部門，并派出公司的技術(shù)保障人員，確保每位同事家里都能聯(lián)網(wǎng)，并接入公司系統(tǒng)；同時，更改業(yè)務(wù)工作和匯報流程。
只要管理過幾十人以上公司的，就知道這一切有多么不容易，會引起多大的混亂。但阿里展現(xiàn)了驚人的組織能力和動員能力，僅僅兩個多小時，一切準(zhǔn)備工作就已經(jīng)做好，阿里開始了全員在家辦公。
那段時間，阿里的員工把公司業(yè)務(wù)電話都轉(zhuǎn)接到家里，然后告訴家里人，如果接電話，一定要說“你好，阿里巴巴”。所以，那段時間，阿里的客戶打電話過來，有時是一個蒼老的聲音在說“你好，阿里巴巴”，或者會聽到嬰兒哭泣、兒童玩耍的背景音。
員工們自覺地每天8點多開始工作，中午吃點飯，1點多又坐到電腦旁，晚上八九點，大家在網(wǎng)上一起聊天、玩游戲，甚至還舉辦了幾次網(wǎng)絡(luò)卡拉OK大賽。
馬云和COO關(guān)明生，每天都拿著通訊錄，一個一個地給員工們打電話，了解情況，安慰人心。阿里巴巴的女員工很多，所以他們一接通電話，就聽到對面柔美的女聲說：“你好，阿里巴巴”。關(guān)明生把這稱為“天使的聲音?！?/span>
最終，阿里巴巴的服務(wù)沒有一天中斷，很多客戶甚至都不知道阿里巴巴出現(xiàn)了疫情。
四、非常時期，成就了電商和淘寶
在另一方面，非典也給阿里巴巴的業(yè)務(wù)帶來了巨額的增長。
由于非典影響，很多國家發(fā)布了對中國的旅行警報，來華做生意的商人急劇減少。很多外商由于無法來華，選擇了在網(wǎng)上交易。結(jié)果，阿里巴巴的業(yè)務(wù)以50%以上的速度增長。
與此同時，阿里巴巴的電子商務(wù)模式也迅速在中國和全球為人熟知。此前，阿里的人去推銷業(yè)務(wù)，要花費很大的功夫介紹公司和解釋什么是電子商務(wù)。自從非典以后，只要說一聲阿里巴巴，客戶馬上就明白他們是干什么的，前期溝通成本大大減少，成交率大幅提升。
不過，非典時期阿里巴巴的最大動作，是推出了淘寶。
此前，阿里巴巴的業(yè)務(wù)主要是to B，沒有面向個人的零售。非典發(fā)生后，馬云敏銳地覺察到，網(wǎng)絡(luò)零售將成為人們的剛需，阿里巴巴有必要推出零售業(yè)務(wù)。
但是他的想法被公司高管激烈反對。高管們倒不是不看好中國零售電商的發(fā)展，而是覺得阿里競爭不過當(dāng)時的電商巨頭，來自美國的eBay。
那時還是2003年，美國互聯(lián)網(wǎng)巨頭在中國如日中天，阿里巴巴只不過是一個成立才4年的創(chuàng)業(yè)公司，而eBay是全球排名第一的電商公司。沒有人認(rèn)為中國的公司能在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域打敗美國，電商領(lǐng)域也不例外。
時任阿里CTO吳炯的說法很有代表性。他說：“Jack，你瘋了嗎？你這樣做會害了公司，我在雅虎跟eBay交鋒了那么多年，輸?shù)眯姆诜?！?/span>
但是馬云堅持不為所動。4月份，他秘密組建了團隊，安排在阿里創(chuàng)業(yè)圣地：湖畔花園。
所以，非典時期，除了被隔離的人員以外，還有一個6人的秘密研發(fā)小組，在湖畔花園緊鑼密鼓地工作。
5月10日，淘寶上線了。打開頁面醒目地寫著：“紀(jì)念在‘非典’時期辛勤工作的人們。”
由于被隔離，馬云等都沒法到現(xiàn)場去主持上線儀式。他在自己家中，舉起酒杯遙遙祝福：“保佑淘寶一路順風(fēng)?！?/span>
此后，淘寶的發(fā)展，果然一路順風(fēng)，很快就打敗了eBay，成為國內(nèi)第一，并發(fā)展為今天無比巨大的淘寶帝國，幾乎成了中國零售電商的代名詞。
五、永遠(yuǎn)銘記的“阿里日”
阿里巴巴的前CEO衛(wèi)哲曾經(jīng)評論：沒有遇到‘非典’，可能阿里巴巴就沒了，‘非典’給阿里巴巴作了最大的推廣，當(dāng)時是每個人被迫都必須要用互聯(lián)網(wǎng)的。
而《沸騰十五年》的作者林軍則認(rèn)為，2003年非典，最受益的公司是阿里巴巴，其對阿里巴巴的影響不僅在于讓電子商務(wù)加速推進(jìn)，更在于讓阿里巴巴獲得內(nèi)部凝聚力的高度統(tǒng)一，阿里巴巴借此完成了自己從優(yōu)秀到卓越的內(nèi)部躍遷。
非典過去兩年后，馬云把5月10日定為“阿里日”。這一天，阿里人的家屬可以去公司參觀，游玩，公司也會舉行各種慶典，和一年一度的集體婚禮。
馬云在設(shè)立阿里日的公開信中表示，這個日子是為了紀(jì)念非典時期公司的不屈奮斗而設(shè)立。他如此寫道：
但凡一個個人乃至一個公司，要成就其非凡的偉大，必經(jīng)受并戰(zhàn)勝非常的困難和挑戰(zhàn)。
當(dāng)“非典”的記憶悄悄地在我們的腦海中褪去的時候，阿里人在抗擊“非典”過程中所體現(xiàn)出來的果斷、團結(jié)、敬業(yè)、互助互愛的阿里精神卻歷久彌新，不管是否親身經(jīng)歷過那段危急時刻，都深深為阿里人所創(chuàng)造的奇跡感動著、激勵著……
與很多人說“非典既是挑戰(zhàn)又是機遇”不同，馬云自己從來不這么說。他有更高明的闡述。他說：
“非典時期，誰都不應(yīng)該想到，這是一個機會，而應(yīng)該想到，大家碰到什么麻煩，我們能夠怎么幫助到大家。”
六、疫情中國，你我的責(zé)任
除了馬云和阿里巴巴以外，當(dāng)時受非典影響的公司，還有很多。
陳天橋的盛大游戲，業(yè)務(wù)主要靠網(wǎng)吧，而非典使得網(wǎng)吧門可羅雀，盛大的業(yè)務(wù)一落千丈；梁建章的攜程，機票和酒店訂單急劇下降，公司到了破產(chǎn)邊緣；俞敏洪的新東方，不但沒有了學(xué)生報名，原來的培訓(xùn)班全都停辦，學(xué)生學(xué)費全退，現(xiàn)金流完全斷裂，最后靠朋友借錢才度過難關(guān)……
當(dāng)然，也有另一面的影響。劉強東的12家京東商場，完全沒有了生意，他只好在qq群和BBS賣貨，并上線了網(wǎng)上商城，最后發(fā)展為今天的京東帝國。
今天我們遭遇新冠肺炎，一定也會有很多公司經(jīng)歷巨大危機，甚至可能關(guān)門倒閉。但也有很多公司會興起。也許一個新的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，就已經(jīng)在醞釀之中。
但是，今天在新冠肺炎中尋找商機的人，最好是想一想馬云的話——它不是你的機會，而是你的責(zé)任。
我們可以說，非典成就了阿里巴巴和淘寶。但是，馬云的話啟示我們：不能說“它是一個機會”。因為把非典看作機會，既傷害了被非典所影響的民眾的感情，也不符合一家偉大企業(yè)的初心。
相反，在嚴(yán)重的疫情面前，如果你想的不是我能怎么發(fā)財，而是“社會需要什么？我能做什么去幫助大家？”
那你的事業(yè)，一定會更長遠(yuǎn)，更偉大。
如果說電商是時代的大趨勢，而阿里是剛好捕捉到這個機會的話，那攜程的應(yīng)對更能稱之為“教科書范本”。
一、從業(yè)界No.1變成行業(yè)最大的受損者
2003年初，攜程從上到下，都沉浸在一種激昂的情緒之中。
這家成立5年的公司，已經(jīng)成長為中國最大的酒店分銷商和機票代理商。在兩大支柱業(yè)務(wù)的訂單激增之下，攜程已經(jīng)實現(xiàn)了盈利。
對一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，實現(xiàn)盈利，就意味著已經(jīng)有了自我造血的功能，不再是依靠融資燒錢而活著了。
早在攜程成立之初，創(chuàng)始人梁建章、沈南鵬等，就已經(jīng)規(guī)劃了上市的目標(biāo)。到2003年第一季度，隨著攜程的業(yè)務(wù)和盈利能力成熟，上市指日可待。
可是，非典的突然爆發(fā)，讓這一切戛然而止。
從4月份開始，攜程的營業(yè)額劇降，經(jīng)營利潤直接跌破了公司紅線。
攜程高級副總裁兼黨委書記莊宇翔回憶，“當(dāng)時全中國都籠罩在對一種未知病菌的恐懼中，旅游行業(yè)崩潰了，人員沒有了流動，飛機客座率往往是個位數(shù)，很多賓館關(guān)門……”
當(dāng)時負(fù)責(zé)銷售的方繼勤（現(xiàn)任攜程高級副總裁，攜程商旅事業(yè)部CEO）則說：“緊張和恐懼在全國迅速蔓延，平時起降幾百人的航班只有稀稀落落的十來個乘客，大家都坐得很遠(yuǎn)還戴著口罩。”
攜程第一代“酒店審核員”王耀亮回憶，他們的工作量下降了70%。原來值夜班的人員，需要兩個人用一整晚的時間，才能處理完北京一地的訂單。而非典時，一個人兩小時，就能處理完北京加上海兩地的訂單。
更嚴(yán)重的是攜程的市場合作業(yè)務(wù)。據(jù)當(dāng)時負(fù)責(zé)市場合作的章婷婷（現(xiàn)任攜程高級副總裁、攜程金服CEO）稱：“依然記得那時的‘恐怖’境遇，市場合作的業(yè)績從不斷上升的趨勢中，頃刻間跌落到歸零的境地?！?/span>
非典之下，沒人住店、沒人出行，對于分銷酒店客房和代理機票的攜程來說，形勢的嚴(yán)峻可想而知。如果疫情延續(xù)幾個月的話，攜程就會陷入滅頂之災(zāi)。
此前，曾經(jīng)有很多公司希望收購攜程，其中包括一些實力雄厚的國際巨頭。但是梁建章都不為所動，婉言拒絕。因為他覺得這些公司給出的價錢，都達(dá)不到自己的中長期預(yù)期。
而非典襲來時，梁建章心里也慌了。他心想，只要再有公司來收購，我就賣了吧。
可是，整個非典期間，原來廣受青睞的香餑餑，卻成了無人問津的滯銷品。沒有一家公司提收購意向。
想賣又賣不掉，沒辦法，梁建章只好咬牙堅持。
攜程召開了董事會，研究如何應(yīng)對這艱難的局面。
梁建章向董事會表示，他預(yù)計非典在2-3個月就會過去，如果這樣的話，攜程應(yīng)該能撐下來。并且，非典過后，旅游業(yè)一定會迎來報復(fù)性的反彈。
很多董事并不同意梁建章的判斷，他們認(rèn)為情況要嚴(yán)重得多，對攜程的未來表示很悲觀。但梁建章堅持自己的意見。
好在梁建章此前5年中已經(jīng)在董事會樹立了足夠的權(quán)威。那些持悲觀態(tài)度的董事，沒有逼迫梁建章怎樣。
在梁建章的力排眾議之下，攜程采取了以下應(yīng)對措施：
1）激勵士氣。
攜程管理團隊意識到，“人確實是需要點精神，特別是在這個非常時期”，創(chuàng)始人團隊一直和員工奮斗在一起，沒有退縮。
在最艱難的時候，梁建章連發(fā)幾封內(nèi)部信，向全體人員闡明自己的觀點。他指出，要相信中國政府能夠控制住疫情，并且相信非典過后，旅游業(yè)會迎來爆發(fā)。
他激情澎湃地寫道：“非典過后，攜程會更好！”
這句話成為當(dāng)時攜程內(nèi)部最重要的口號。
2）堅持不裁員。
當(dāng)時很多同行紛紛裁員過冬，而梁建章堅持不裁員，甚至連原來合同到期，擬不再續(xù)約的員工，都一并保留。
這一決定，主要是為了應(yīng)對非典后業(yè)務(wù)的報復(fù)性反彈。如果非典時期把人員裁掉，那么等到非典過后，公司將沒有足夠的人手應(yīng)對超高速增長的業(yè)務(wù)。
3）降低運營成本。
在非典時期，由于業(yè)務(wù)急劇下降，員工的工作不飽和，攜程采取一線人員輪崗制，對輪崗的人員發(fā)放補貼，保持業(yè)務(wù)不中斷。
此外，管理人員和部分部門每天只上半天班，發(fā)60%的工資。
這些舉措，使得人力成本大幅降低。而且實際上，很多人員雖然是被安排上半天班，他們依然會義務(wù)加班，堅守整天。
4）開拓新的業(yè)務(wù)來源。
市場合作部在原有業(yè)務(wù)歸零的情況下，受命開拓新的業(yè)務(wù)。
他們爭取到與招商銀行合作開展信用卡電話銷售的項目，同時向招商銀行出租攜程閑置的呼叫中心，為招行外呼發(fā)卡。
此舉不但盤活了非典期間閑置的座席資源，還為攜程爭取到了可觀的現(xiàn)金收入，為攜程度過非典危機貢獻(xiàn)了力量。
5）堅持戰(zhàn)斗在一線。
非典時期，機場門可羅雀，大部分商家都關(guān)閉了機場柜臺。攜程內(nèi)部也曾對要不要關(guān)閉攜程柜臺存在爭議，但最終決定堅守戰(zhàn)場。
時任銷售部負(fù)責(zé)人方繼勤說，此時此刻是真正考驗銷售人員的時刻，誰的信念更堅定，誰的團隊更有支撐能力，誰就能取得勝利，頂不住壓力的人遲早會退出競爭，最終勝出的無疑都是比別人更能忍受的意志堅定者。
在這樣的信念支持下，攜程的銷售人員始終堅持在一線發(fā)卡，同時還配合機場等相關(guān)部門，做好乘客的安撫和服務(wù)工作。
在別人都已經(jīng)撤出戰(zhàn)場的情況下，依然活躍的攜程柜臺與攜程人員，成為那段時間機場的一道亮麗風(fēng)景，給攜程做了最好的公關(guān)推廣。
6）苦練內(nèi)功。
一般情況下，一家業(yè)務(wù)急速增長的公司，很少有時間和精力，來做制度、流程的改造，和給員工做長時間、大面積的培訓(xùn)。
而非典提供了這個時機。
由于業(yè)務(wù)量變得很小，攜程在這段時間抓緊修改完善了企業(yè)規(guī)章制度，梳理和改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程。
攜程人事培訓(xùn)部的忙碌程度甚至超過了非典之前。他們專門為員工開設(shè)了許多進(jìn)修的課程，讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂。攜程的客服人員，趁著空閑，每天加緊背誦各種業(yè)務(wù)資料，例如話術(shù)、流程、地圖等。
預(yù)訂部員工們進(jìn)行了近乎嚴(yán)苛的語音、語調(diào)測評，員工之間的互相“糾錯”、“找茬”，每天進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考察，目的只有一個：讓員工擺脫自怨自艾的情緒，讓服務(wù)技能趨于完美，迎接復(fù)蘇的時刻。
這些充實的培訓(xùn)，填補了沒有業(yè)務(wù)的空虛時間，緩解了員工們的焦慮，避免了人心浮動，提高了業(yè)務(wù)能力。
在上述六大舉措之下，非典時，攜程的人員始終斗志昂揚，現(xiàn)金流也撐過了最難的時間，公司內(nèi)部運作效率大大提高，人員素質(zhì)得到了整體提升，同時還通過非典戰(zhàn)役的洗禮，發(fā)掘、培養(yǎng)、提拔了一批業(yè)務(wù)骨干，為后來攜程的騰飛，打下了堅實的基礎(chǔ)。
三、危后有機，成就頭把交椅
前面說過，梁建章的樂觀預(yù)測，是非典2-3個月就會過去。
而實際情況比梁建章預(yù)測的還要樂觀。最黑暗的時期持續(xù)了不到一個月就過去了，業(yè)務(wù)開始慢慢恢復(fù)增長。
又過了一個月，攜程的業(yè)務(wù)就回復(fù)到非典之前的水平。
6月24日，世界衛(wèi)生組織正式宣布解除對北京的旅行警告，并將北京從疫區(qū)名單中排除。“雙解”的到來，給北京旅游業(yè)發(fā)出了一個強勁的復(fù)蘇信號。壓抑已久的國內(nèi)旅游市場，徹底釋放了出來，隨后中國旅游業(yè)開始“奇跡”般的快速反彈。
一直在積蓄力量的攜程抓住機會，迅速吸收了一大批從傳統(tǒng)旅游企業(yè)中流動過來的人員，積極擴張，一舉坐穩(wěn)了行業(yè)龍頭的地位。
7-9月三個月，攜程的營業(yè)額達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的5800多萬元，與第一季度相比增長了73%。
當(dāng)時，國際資本市場一直在尋找通往中國龐大旅游市場的通道。在美國，從1999年開始，就已經(jīng)有幾家與攜程業(yè)務(wù)類似的旅行服務(wù)公司成功上市，并且創(chuàng)造出良好的業(yè)績，如Expedia，Travelocity等。
而攜程無疑就是一個中國版的Expedia或Travelocity。非典過后的報復(fù)性增長，使得攜程一下子受到了資本市場的追捧。
在聯(lián)合創(chuàng)始人沈南鵬的大力推動下，攜程只用了3個月時間，就完成了上市的各項準(zhǔn)備工作。
12月，攜程成功登錄美國納斯達(dá)克市場，獲得了超過15倍的認(rèn)購比例，當(dāng)日股價狂漲80%，是全球3年來首日上市漲幅最高的股票，也是互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂以來，第一家在美國上市的中國公司。
此時，距離非典過去，僅僅只有半年時間。
四、疫情是一時的，基本面是長期向好的
時至今日，攜程已經(jīng)成長為一家市值高達(dá)200億美元（約1400億人民幣）的行業(yè)巨頭。
回顧17年前的往事，我們也許能夠從攜程如何應(yīng)對非典，窺得些許這家企業(yè)成功的端倪。
如果梁建章不是始終抱有樂觀、積極的態(tài)度，并且成功地說服其他同事、鼓舞全體員工，攜程有可能會應(yīng)對失措，一敗涂地。
如果攜程當(dāng)時也跟著大規(guī)模裁員，它就抓不住非典過后旅游業(yè)反彈的黃金發(fā)展期，更別說超越目標(biāo)地提前達(dá)到上市標(biāo)準(zhǔn)。
如果攜程沒有壓縮人力成本，開拓新的業(yè)務(wù)來源，它也有可能會因為現(xiàn)金流斷裂而提前垮掉。
攜程當(dāng)年應(yīng)對非典的一系列舉措，堪稱經(jīng)典的操作指南，完全可以用于現(xiàn)在的企業(yè)應(yīng)對新冠疫情。
今天的攜程，在面對新冠時，就已經(jīng)顯得無比從容。
一方面，經(jīng)歷過非典之后，攜程已經(jīng)建立了完整有效的應(yīng)急處理機制，而且攜程今天作為行業(yè)巨頭，實力也不是17年前可比的。
另一方面，攜程對新冠疫情的影響，依然保持相對樂觀的態(tài)度。
董事局主席梁建章相信，“在政府和全民的共同努力下，新型冠狀病毒肺炎疫情在全國乃至武漢一定會像2003年的“非典”一樣得到完全遏制，中國社會在不久的將來就能完全恢復(fù)常態(tài)?！?/span>
梁建章認(rèn)為，“疫情可能主要影響一季度，實際上旅游行業(yè)的一季度相對屬于淡季，特別是春節(jié)后的2、3月份，不是最關(guān)鍵經(jīng)營階段，因此全年影響來看預(yù)計是相對可控的……盡管這場疫情影響不容小視，但是一定會迎來難關(guān)過后的強勢恢復(fù)，我們有這個信心?！?/span>
而攜程CEO孫潔則非常堅信，“風(fēng)暴之后攜程會更好，行業(yè)會更好，我們國家也是會更強?！?/span>
五、信心以對，春暖花開
“風(fēng)暴之后會更好！”
——這是時隔17年之后，攜程最高層再次如此表態(tài)。
在病毒肆虐、風(fēng)聲鶴唳、各行各業(yè)一片哀鳴的今天，這樣的樂觀主義精神，尤為值得我們珍惜。
我知道很多企業(yè)已經(jīng)非常艱難，一些老板和高管已經(jīng)非常煎熬。但是，請再堅持一下，等待風(fēng)雨過后，彩虹降臨。
最后，祝大家順利度過這次難關(guān)，并在難關(guān)的磨練下，完成自己的飛躍。
1968年，在那個癲狂的年代，無數(shù)人看不到未來的希望，但仍然有人寫下了這樣的詩句：
當(dāng)蜘蛛網(wǎng)無情地查封了我的爐臺
當(dāng)灰燼的余煙嘆息著貧困的悲哀
我依然固執(zhí)地鋪平失望的灰燼
用美麗的雪花寫下：相信未來
當(dāng)我的紫葡萄化為深秋的露水
當(dāng)我的鮮花依偎在別人的情懷
我依然固執(zhí)地用凝霜的枯藤
在凄涼的大地上寫下：相信未來
我要用手指那涌向天邊的排浪
我要用手撐那托住太陽的大海
搖曳著曙光那枝溫暖漂亮的筆桿
用孩子的筆體寫下：相信未來
……
在新冠病毒面前，讓我們攜手同心，一起：
全力以赴，相信未來！
前幾天西貝莜面老板賈國龍“只能撐三個月”的說法，讓大家心情都很沉重。
而西貝莜面都算是抗風(fēng)險能力很強的大企業(yè)，可想而知，對很多中小企業(yè)來說，情況會更加緊急。
但危中有機，在突發(fā)性危機面前，人們往往容易高估眼前的困難，而低估長期的機會和變革機遇。在每一次危機之中，必將促成另一場機會的誕生，是什么？
一、被隔離的馬云
2003年5月，馬云被關(guān)在家里，門口掛著大鎖，由社區(qū)、防疫站、公安的三位人員嚴(yán)密看守，防止他逃出家門。
這不是因為馬云犯了什么事，而是因為阿里巴巴的一名員工感染非典，導(dǎo)致全公司五百多人被在家隔離。
那年，雖然廣州已經(jīng)被定為疫區(qū)，但是廣交會還是照常舉行，阿里巴巴亦派員參加。
5月5日，一位幾天前參加了廣交會的姓宋的女同事因高燒送醫(yī)，并于5月7日正式公布為確診案例——她是杭州市那年4個中招的非典病人之一。
由于該同事從廣州回來后，正常回公司上了幾天班，按照規(guī)定，阿里巴巴全公司都需要被隔離。
5月6日上午，馬云得到確診的消息，如同晴天霹靂。那時正是阿里巴巴高速發(fā)展時期，員工們每天在公司加班加點，都忙不過來，如果要全員隔離，對公司是巨大的災(zāi)難。
財經(jīng)作家鄭作時寫道：“幾乎所有的條件都指向阿里巴巴將面臨一場災(zāi)難的結(jié)局：錯過業(yè)務(wù)發(fā)展的高峰是一場災(zāi)難，因為員工出現(xiàn)問題業(yè)務(wù)流程被迫中斷也是災(zāi)難，出現(xiàn)大規(guī)模員工抱怨造成的人心渙散同樣也是災(zāi)難，包括他們的領(lǐng)袖馬云……”
二、接受現(xiàn)實，防疫第一
但是災(zāi)情之下，阿里巴巴沒有第二種選擇，一切只能以防疫為重。好在，杭州市政府和宣傳部門，在公布消息時，沒有透露阿里巴巴的信息。各大媒體的報道，也只是說杭州某網(wǎng)絡(luò)公司。
但當(dāng)時所采取的措施非常嚴(yán)格。阿里的五百多人，以及宋女士看病醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員近百名，全部隔離，為他們的隔離而服務(wù)的人員，多達(dá)幾千人。
這是杭州市自非典疫情爆發(fā)以來，最大規(guī)模的隔離措施，社會經(jīng)濟成本巨大。就連人民日報都專門刊發(fā)社論，以《麻痹的代價》為標(biāo)題，提出了嚴(yán)厲批評（仍然隱去了公司名稱）。
馬云和所有員工一樣，被關(guān)在各自家里，12天不許出門。一日三餐由政府安排人送來，每天兩次由穿著“太空服”的防疫人員，到家里噴藥消毒。在這種情況下，人的心理壓力可想而知。
而馬云的心理壓力，無疑是最大的，畢竟，如何防控疫情，讓不讓員工去參加廣交會，最高責(zé)任者在他。事情發(fā)生后，他面臨著鋪天蓋地的指責(zé)。
內(nèi)疚之下，馬云向公司寫了一封公開信，聲稱“這幾天我的心情很沉重！從上午知道確診后到現(xiàn)在，我一直想向所有的人表示深深的歉意！如果今天有任何事可以交換我們不幸患病的同事的健康，如果今天我們可以做任何事來確保同事和杭城父老兄弟姐妹的健康，我愿意付出一切！”
不過，事情已經(jīng)發(fā)生了，再內(nèi)疚也沒有用，唯一能做的，就是面對和解決。
三、你好，阿里巴巴
在隔離之前，阿里做了一系列準(zhǔn)備。
5月6日下午4點半，馬云公布了隔離和在家辦公的消息，員工們沒有驚慌，而是開始有條不紊地收拾東西；阿里又聯(lián)系杭州市電信部門，并派出公司的技術(shù)保障人員，確保每位同事家里都能聯(lián)網(wǎng)，并接入公司系統(tǒng)；同時，更改業(yè)務(wù)工作和匯報流程。
只要管理過幾十人以上公司的，就知道這一切有多么不容易，會引起多大的混亂。但阿里展現(xiàn)了驚人的組織能力和動員能力，僅僅兩個多小時，一切準(zhǔn)備工作就已經(jīng)做好，阿里開始了全員在家辦公。
那段時間，阿里的員工把公司業(yè)務(wù)電話都轉(zhuǎn)接到家里，然后告訴家里人，如果接電話，一定要說“你好，阿里巴巴”。所以，那段時間，阿里的客戶打電話過來，有時是一個蒼老的聲音在說“你好，阿里巴巴”，或者會聽到嬰兒哭泣、兒童玩耍的背景音。
員工們自覺地每天8點多開始工作，中午吃點飯，1點多又坐到電腦旁，晚上八九點，大家在網(wǎng)上一起聊天、玩游戲，甚至還舉辦了幾次網(wǎng)絡(luò)卡拉OK大賽。
馬云和COO關(guān)明生，每天都拿著通訊錄，一個一個地給員工們打電話，了解情況，安慰人心。阿里巴巴的女員工很多，所以他們一接通電話，就聽到對面柔美的女聲說：“你好，阿里巴巴”。關(guān)明生把這稱為“天使的聲音?！?/span>
最終，阿里巴巴的服務(wù)沒有一天中斷，很多客戶甚至都不知道阿里巴巴出現(xiàn)了疫情。
四、非常時期，成就了電商和淘寶
在另一方面，非典也給阿里巴巴的業(yè)務(wù)帶來了巨額的增長。
由于非典影響，很多國家發(fā)布了對中國的旅行警報，來華做生意的商人急劇減少。很多外商由于無法來華，選擇了在網(wǎng)上交易。結(jié)果，阿里巴巴的業(yè)務(wù)以50%以上的速度增長。
與此同時，阿里巴巴的電子商務(wù)模式也迅速在中國和全球為人熟知。此前，阿里的人去推銷業(yè)務(wù)，要花費很大的功夫介紹公司和解釋什么是電子商務(wù)。自從非典以后，只要說一聲阿里巴巴，客戶馬上就明白他們是干什么的，前期溝通成本大大減少，成交率大幅提升。
不過，非典時期阿里巴巴的最大動作，是推出了淘寶。
此前，阿里巴巴的業(yè)務(wù)主要是to B，沒有面向個人的零售。非典發(fā)生后，馬云敏銳地覺察到，網(wǎng)絡(luò)零售將成為人們的剛需，阿里巴巴有必要推出零售業(yè)務(wù)。
但是他的想法被公司高管激烈反對。高管們倒不是不看好中國零售電商的發(fā)展，而是覺得阿里競爭不過當(dāng)時的電商巨頭，來自美國的eBay。
那時還是2003年，美國互聯(lián)網(wǎng)巨頭在中國如日中天，阿里巴巴只不過是一個成立才4年的創(chuàng)業(yè)公司，而eBay是全球排名第一的電商公司。沒有人認(rèn)為中國的公司能在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域打敗美國，電商領(lǐng)域也不例外。
時任阿里CTO吳炯的說法很有代表性。他說：“Jack，你瘋了嗎？你這樣做會害了公司，我在雅虎跟eBay交鋒了那么多年，輸?shù)眯姆诜?！?/span>
但是馬云堅持不為所動。4月份，他秘密組建了團隊，安排在阿里創(chuàng)業(yè)圣地：湖畔花園。
所以，非典時期，除了被隔離的人員以外，還有一個6人的秘密研發(fā)小組，在湖畔花園緊鑼密鼓地工作。
5月10日，淘寶上線了。打開頁面醒目地寫著：“紀(jì)念在‘非典’時期辛勤工作的人們。”
由于被隔離，馬云等都沒法到現(xiàn)場去主持上線儀式。他在自己家中，舉起酒杯遙遙祝福：“保佑淘寶一路順風(fēng)?！?/span>
此后，淘寶的發(fā)展，果然一路順風(fēng)，很快就打敗了eBay，成為國內(nèi)第一，并發(fā)展為今天無比巨大的淘寶帝國，幾乎成了中國零售電商的代名詞。
五、永遠(yuǎn)銘記的“阿里日”
阿里巴巴的前CEO衛(wèi)哲曾經(jīng)評論：沒有遇到‘非典’，可能阿里巴巴就沒了，‘非典’給阿里巴巴作了最大的推廣，當(dāng)時是每個人被迫都必須要用互聯(lián)網(wǎng)的。
而《沸騰十五年》的作者林軍則認(rèn)為，2003年非典，最受益的公司是阿里巴巴，其對阿里巴巴的影響不僅在于讓電子商務(wù)加速推進(jìn)，更在于讓阿里巴巴獲得內(nèi)部凝聚力的高度統(tǒng)一，阿里巴巴借此完成了自己從優(yōu)秀到卓越的內(nèi)部躍遷。
非典過去兩年后，馬云把5月10日定為“阿里日”。這一天，阿里人的家屬可以去公司參觀，游玩，公司也會舉行各種慶典，和一年一度的集體婚禮。
馬云在設(shè)立阿里日的公開信中表示，這個日子是為了紀(jì)念非典時期公司的不屈奮斗而設(shè)立。他如此寫道：
但凡一個個人乃至一個公司，要成就其非凡的偉大，必經(jīng)受并戰(zhàn)勝非常的困難和挑戰(zhàn)。
當(dāng)“非典”的記憶悄悄地在我們的腦海中褪去的時候，阿里人在抗擊“非典”過程中所體現(xiàn)出來的果斷、團結(jié)、敬業(yè)、互助互愛的阿里精神卻歷久彌新，不管是否親身經(jīng)歷過那段危急時刻，都深深為阿里人所創(chuàng)造的奇跡感動著、激勵著……
與很多人說“非典既是挑戰(zhàn)又是機遇”不同，馬云自己從來不這么說。他有更高明的闡述。他說：
“非典時期，誰都不應(yīng)該想到，這是一個機會，而應(yīng)該想到，大家碰到什么麻煩，我們能夠怎么幫助到大家。”
六、疫情中國，你我的責(zé)任
除了馬云和阿里巴巴以外，當(dāng)時受非典影響的公司，還有很多。
陳天橋的盛大游戲，業(yè)務(wù)主要靠網(wǎng)吧，而非典使得網(wǎng)吧門可羅雀，盛大的業(yè)務(wù)一落千丈；梁建章的攜程，機票和酒店訂單急劇下降，公司到了破產(chǎn)邊緣；俞敏洪的新東方，不但沒有了學(xué)生報名，原來的培訓(xùn)班全都停辦，學(xué)生學(xué)費全退，現(xiàn)金流完全斷裂，最后靠朋友借錢才度過難關(guān)……
當(dāng)然，也有另一面的影響。劉強東的12家京東商場，完全沒有了生意，他只好在qq群和BBS賣貨，并上線了網(wǎng)上商城，最后發(fā)展為今天的京東帝國。
今天我們遭遇新冠肺炎，一定也會有很多公司經(jīng)歷巨大危機，甚至可能關(guān)門倒閉。但也有很多公司會興起。也許一個新的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，就已經(jīng)在醞釀之中。
但是，今天在新冠肺炎中尋找商機的人，最好是想一想馬云的話——它不是你的機會，而是你的責(zé)任。
我們可以說，非典成就了阿里巴巴和淘寶。但是，馬云的話啟示我們：不能說“它是一個機會”。因為把非典看作機會，既傷害了被非典所影響的民眾的感情，也不符合一家偉大企業(yè)的初心。
相反，在嚴(yán)重的疫情面前，如果你想的不是我能怎么發(fā)財，而是“社會需要什么？我能做什么去幫助大家？”
那你的事業(yè)，一定會更長遠(yuǎn)，更偉大。
如果說電商是時代的大趨勢，而阿里是剛好捕捉到這個機會的話，那攜程的應(yīng)對更能稱之為“教科書范本”。
一、從業(yè)界No.1變成行業(yè)最大的受損者
2003年初，攜程從上到下，都沉浸在一種激昂的情緒之中。
這家成立5年的公司，已經(jīng)成長為中國最大的酒店分銷商和機票代理商。在兩大支柱業(yè)務(wù)的訂單激增之下，攜程已經(jīng)實現(xiàn)了盈利。
對一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，實現(xiàn)盈利，就意味著已經(jīng)有了自我造血的功能，不再是依靠融資燒錢而活著了。
早在攜程成立之初，創(chuàng)始人梁建章、沈南鵬等，就已經(jīng)規(guī)劃了上市的目標(biāo)。到2003年第一季度，隨著攜程的業(yè)務(wù)和盈利能力成熟，上市指日可待。
可是，非典的突然爆發(fā)，讓這一切戛然而止。
從4月份開始，攜程的營業(yè)額劇降，經(jīng)營利潤直接跌破了公司紅線。
攜程高級副總裁兼黨委書記莊宇翔回憶，“當(dāng)時全中國都籠罩在對一種未知病菌的恐懼中，旅游行業(yè)崩潰了，人員沒有了流動，飛機客座率往往是個位數(shù)，很多賓館關(guān)門……”
當(dāng)時負(fù)責(zé)銷售的方繼勤（現(xiàn)任攜程高級副總裁，攜程商旅事業(yè)部CEO）則說：“緊張和恐懼在全國迅速蔓延，平時起降幾百人的航班只有稀稀落落的十來個乘客，大家都坐得很遠(yuǎn)還戴著口罩。”
攜程第一代“酒店審核員”王耀亮回憶，他們的工作量下降了70%。原來值夜班的人員，需要兩個人用一整晚的時間，才能處理完北京一地的訂單。而非典時，一個人兩小時，就能處理完北京加上海兩地的訂單。
更嚴(yán)重的是攜程的市場合作業(yè)務(wù)。據(jù)當(dāng)時負(fù)責(zé)市場合作的章婷婷（現(xiàn)任攜程高級副總裁、攜程金服CEO）稱：“依然記得那時的‘恐怖’境遇，市場合作的業(yè)績從不斷上升的趨勢中，頃刻間跌落到歸零的境地?！?/span>
非典之下，沒人住店、沒人出行，對于分銷酒店客房和代理機票的攜程來說，形勢的嚴(yán)峻可想而知。如果疫情延續(xù)幾個月的話，攜程就會陷入滅頂之災(zāi)。
此前，曾經(jīng)有很多公司希望收購攜程，其中包括一些實力雄厚的國際巨頭。但是梁建章都不為所動，婉言拒絕。因為他覺得這些公司給出的價錢，都達(dá)不到自己的中長期預(yù)期。
而非典襲來時，梁建章心里也慌了。他心想，只要再有公司來收購，我就賣了吧。
可是，整個非典期間，原來廣受青睞的香餑餑，卻成了無人問津的滯銷品。沒有一家公司提收購意向。
想賣又賣不掉，沒辦法，梁建章只好咬牙堅持。
二、六大舉措，固本強基
攜程召開了董事會，研究如何應(yīng)對這艱難的局面。
梁建章向董事會表示，他預(yù)計非典在2-3個月就會過去，如果這樣的話，攜程應(yīng)該能撐下來。并且，非典過后，旅游業(yè)一定會迎來報復(fù)性的反彈。
很多董事并不同意梁建章的判斷，他們認(rèn)為情況要嚴(yán)重得多，對攜程的未來表示很悲觀。但梁建章堅持自己的意見。
好在梁建章此前5年中已經(jīng)在董事會樹立了足夠的權(quán)威。那些持悲觀態(tài)度的董事，沒有逼迫梁建章怎樣。
在梁建章的力排眾議之下，攜程采取了以下應(yīng)對措施：
1）激勵士氣。
攜程管理團隊意識到，“人確實是需要點精神，特別是在這個非常時期”，創(chuàng)始人團隊一直和員工奮斗在一起，沒有退縮。
在最艱難的時候，梁建章連發(fā)幾封內(nèi)部信，向全體人員闡明自己的觀點。他指出，要相信中國政府能夠控制住疫情，并且相信非典過后，旅游業(yè)會迎來爆發(fā)。
他激情澎湃地寫道：“非典過后，攜程會更好！”
這句話成為當(dāng)時攜程內(nèi)部最重要的口號。
2）堅持不裁員。
當(dāng)時很多同行紛紛裁員過冬，而梁建章堅持不裁員，甚至連原來合同到期，擬不再續(xù)約的員工，都一并保留。
這一決定，主要是為了應(yīng)對非典后業(yè)務(wù)的報復(fù)性反彈。如果非典時期把人員裁掉，那么等到非典過后，公司將沒有足夠的人手應(yīng)對超高速增長的業(yè)務(wù)。
3）降低運營成本。
在非典時期，由于業(yè)務(wù)急劇下降，員工的工作不飽和，攜程采取一線人員輪崗制，對輪崗的人員發(fā)放補貼，保持業(yè)務(wù)不中斷。
此外，管理人員和部分部門每天只上半天班，發(fā)60%的工資。
這些舉措，使得人力成本大幅降低。而且實際上，很多人員雖然是被安排上半天班，他們依然會義務(wù)加班，堅守整天。
4）開拓新的業(yè)務(wù)來源。
市場合作部在原有業(yè)務(wù)歸零的情況下，受命開拓新的業(yè)務(wù)。
他們爭取到與招商銀行合作開展信用卡電話銷售的項目，同時向招商銀行出租攜程閑置的呼叫中心，為招行外呼發(fā)卡。
此舉不但盤活了非典期間閑置的座席資源，還為攜程爭取到了可觀的現(xiàn)金收入，為攜程度過非典危機貢獻(xiàn)了力量。
5）堅持戰(zhàn)斗在一線。
非典時期，機場門可羅雀，大部分商家都關(guān)閉了機場柜臺。攜程內(nèi)部也曾對要不要關(guān)閉攜程柜臺存在爭議，但最終決定堅守戰(zhàn)場。
時任銷售部負(fù)責(zé)人方繼勤說，此時此刻是真正考驗銷售人員的時刻，誰的信念更堅定，誰的團隊更有支撐能力，誰就能取得勝利，頂不住壓力的人遲早會退出競爭，最終勝出的無疑都是比別人更能忍受的意志堅定者。
在這樣的信念支持下，攜程的銷售人員始終堅持在一線發(fā)卡，同時還配合機場等相關(guān)部門，做好乘客的安撫和服務(wù)工作。
在別人都已經(jīng)撤出戰(zhàn)場的情況下，依然活躍的攜程柜臺與攜程人員，成為那段時間機場的一道亮麗風(fēng)景，給攜程做了最好的公關(guān)推廣。
6）苦練內(nèi)功。
一般情況下，一家業(yè)務(wù)急速增長的公司，很少有時間和精力，來做制度、流程的改造，和給員工做長時間、大面積的培訓(xùn)。
而非典提供了這個時機。
由于業(yè)務(wù)量變得很小，攜程在這段時間抓緊修改完善了企業(yè)規(guī)章制度，梳理和改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程。
攜程人事培訓(xùn)部的忙碌程度甚至超過了非典之前。他們專門為員工開設(shè)了許多進(jìn)修的課程，讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂。攜程的客服人員，趁著空閑，每天加緊背誦各種業(yè)務(wù)資料，例如話術(shù)、流程、地圖等。
預(yù)訂部員工們進(jìn)行了近乎嚴(yán)苛的語音、語調(diào)測評，員工之間的互相“糾錯”、“找茬”，每天進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考察，目的只有一個：讓員工擺脫自怨自艾的情緒，讓服務(wù)技能趨于完美，迎接復(fù)蘇的時刻。
這些充實的培訓(xùn)，填補了沒有業(yè)務(wù)的空虛時間，緩解了員工們的焦慮，避免了人心浮動，提高了業(yè)務(wù)能力。
在上述六大舉措之下，非典時，攜程的人員始終斗志昂揚，現(xiàn)金流也撐過了最難的時間，公司內(nèi)部運作效率大大提高，人員素質(zhì)得到了整體提升，同時還通過非典戰(zhàn)役的洗禮，發(fā)掘、培養(yǎng)、提拔了一批業(yè)務(wù)骨干，為后來攜程的騰飛，打下了堅實的基礎(chǔ)。
三、危后有機，成就頭把交椅
前面說過，梁建章的樂觀預(yù)測，是非典2-3個月就會過去。
而實際情況比梁建章預(yù)測的還要樂觀。最黑暗的時期持續(xù)了不到一個月就過去了，業(yè)務(wù)開始慢慢恢復(fù)增長。
又過了一個月，攜程的業(yè)務(wù)就回復(fù)到非典之前的水平。
6月24日，世界衛(wèi)生組織正式宣布解除對北京的旅行警告，并將北京從疫區(qū)名單中排除。“雙解”的到來，給北京旅游業(yè)發(fā)出了一個強勁的復(fù)蘇信號。壓抑已久的國內(nèi)旅游市場，徹底釋放了出來，隨后中國旅游業(yè)開始“奇跡”般的快速反彈。
一直在積蓄力量的攜程抓住機會，迅速吸收了一大批從傳統(tǒng)旅游企業(yè)中流動過來的人員，積極擴張，一舉坐穩(wěn)了行業(yè)龍頭的地位。
7-9月三個月，攜程的營業(yè)額達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的5800多萬元，與第一季度相比增長了73%。
當(dāng)時，國際資本市場一直在尋找通往中國龐大旅游市場的通道。在美國，從1999年開始，就已經(jīng)有幾家與攜程業(yè)務(wù)類似的旅行服務(wù)公司成功上市，并且創(chuàng)造出良好的業(yè)績，如Expedia，Travelocity等。
而攜程無疑就是一個中國版的Expedia或Travelocity。非典過后的報復(fù)性增長，使得攜程一下子受到了資本市場的追捧。
在聯(lián)合創(chuàng)始人沈南鵬的大力推動下，攜程只用了3個月時間，就完成了上市的各項準(zhǔn)備工作。
12月，攜程成功登錄美國納斯達(dá)克市場，獲得了超過15倍的認(rèn)購比例，當(dāng)日股價狂漲80%，是全球3年來首日上市漲幅最高的股票，也是互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂以來，第一家在美國上市的中國公司。
此時，距離非典過去，僅僅只有半年時間。
四、疫情是一時的，基本面是長期向好的
時至今日，攜程已經(jīng)成長為一家市值高達(dá)200億美元（約1400億人民幣）的行業(yè)巨頭。
回顧17年前的往事，我們也許能夠從攜程如何應(yīng)對非典，窺得些許這家企業(yè)成功的端倪。
如果梁建章不是始終抱有樂觀、積極的態(tài)度，并且成功地說服其他同事、鼓舞全體員工，攜程有可能會應(yīng)對失措，一敗涂地。
如果攜程當(dāng)時也跟著大規(guī)模裁員，它就抓不住非典過后旅游業(yè)反彈的黃金發(fā)展期，更別說超越目標(biāo)地提前達(dá)到上市標(biāo)準(zhǔn)。
如果攜程沒有壓縮人力成本，開拓新的業(yè)務(wù)來源，它也有可能會因為現(xiàn)金流斷裂而提前垮掉。
攜程當(dāng)年應(yīng)對非典的一系列舉措，堪稱經(jīng)典的操作指南，完全可以用于現(xiàn)在的企業(yè)應(yīng)對新冠疫情。
今天的攜程，在面對新冠時，就已經(jīng)顯得無比從容。
一方面，經(jīng)歷過非典之后，攜程已經(jīng)建立了完整有效的應(yīng)急處理機制，而且攜程今天作為行業(yè)巨頭，實力也不是17年前可比的。
另一方面，攜程對新冠疫情的影響，依然保持相對樂觀的態(tài)度。
董事局主席梁建章相信，“在政府和全民的共同努力下，新型冠狀病毒肺炎疫情在全國乃至武漢一定會像2003年的“非典”一樣得到完全遏制，中國社會在不久的將來就能完全恢復(fù)常態(tài)?！?/span>
梁建章認(rèn)為，“疫情可能主要影響一季度，實際上旅游行業(yè)的一季度相對屬于淡季，特別是春節(jié)后的2、3月份，不是最關(guān)鍵經(jīng)營階段，因此全年影響來看預(yù)計是相對可控的……盡管這場疫情影響不容小視，但是一定會迎來難關(guān)過后的強勢恢復(fù)，我們有這個信心?！?/span>
而攜程CEO孫潔則非常堅信，“風(fēng)暴之后攜程會更好，行業(yè)會更好，我們國家也是會更強?！?/span>
五、信心以對，春暖花開
“風(fēng)暴之后會更好！”
——這是時隔17年之后，攜程最高層再次如此表態(tài)。
在病毒肆虐、風(fēng)聲鶴唳、各行各業(yè)一片哀鳴的今天，這樣的樂觀主義精神，尤為值得我們珍惜。
我知道很多企業(yè)已經(jīng)非常艱難，一些老板和高管已經(jīng)非常煎熬。但是，請再堅持一下，等待風(fēng)雨過后，彩虹降臨。
最后，祝大家順利度過這次難關(guān)，并在難關(guān)的磨練下，完成自己的飛躍。
1968年，在那個癲狂的年代，無數(shù)人看不到未來的希望，但仍然有人寫下了這樣的詩句：
當(dāng)蜘蛛網(wǎng)無情地查封了我的爐臺
當(dāng)灰燼的余煙嘆息著貧困的悲哀
我依然固執(zhí)地鋪平失望的灰燼
用美麗的雪花寫下：相信未來
當(dāng)我的紫葡萄化為深秋的露水
當(dāng)我的鮮花依偎在別人的情懷
我依然固執(zhí)地用凝霜的枯藤
在凄涼的大地上寫下：相信未來
我要用手指那涌向天邊的排浪
我要用手撐那托住太陽的大海
搖曳著曙光那枝溫暖漂亮的筆桿
用孩子的筆體寫下：相信未來
……
在新冠病毒面前，讓我們攜手同心，一起：
全力以赴，相信未來！
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